湖南大学校园网络故障处理及外线维护的管理办法(2010年)

湖南大学校园网络故障处理及外线维护的管理办法

为了保障校园网络线路和设备的正常运行,及时处理网络用户所遇到的问题,高效率地处理网络故障,特制定本办法。
一、定义
1、网络用户:在校园网络信息中心注册登记且在使用期限内的合法用户;
2、院系网管:学校各院系指定的负责该院系大楼内网络运行状况信息、用户需求的收集,并负责与校园网络信息中心联系网络相关事宜的专门人员,负责简单处理大楼内网络用户的网络故障;
3、主干线路:在校园网络拓扑中,除大楼内的网络线路之外的网络连接线路,即校园网络从核心层、区域汇聚层和楼栋汇聚层之间的所有连接线路;
4、大楼布线系统:各大楼自楼栋汇聚交换机以下连接终端网络用户的线路组成的布线系统称为大楼布线系统。
5、业务服务范围:新网络用户的上门安装,网络用户的网络故障上门处理(不负责处理非网络之外的计算机故障),主干线路的定期巡检,主干设备和设备间的定期巡检。

二、故障处理办法
1、网络用户在遇到网络异常时,首先致电网络信息中心的故障热线:88821520;院系集团用户在遇到网络故障时先联系本院系的网络管理员,不能解决,再致电网络信息中心;
2、网络信息中心故障受理人员接通电话后,如果能在电话里解决即时处理故障;否则,将核对该用户的合法性,如果是网络用户,则将该网络用户申报的网络故障输入网络信息中心业务管理系统的故障处理子系统,详细登记用户的联系方式、接入点的地理位置和故障原因;
3、故障处理既外线维护人员,从故障处理子系统中第一时间获取网络用户的故障申报情况,联系网络用户,上门处理故障;
4、如果上门发现网络用户申报的故障非网络设备和线路故障,而是其电脑本身的原因,向用户解释清楚后交由用户自行解决;
5、故障处理完毕,外线人员将故障处理情况输入故障处理子系统,维护人员必须在3个工作日内完成用户申报的故障处理;
6、如果外线维护人员按照与故障申报的网络用户预约时间(前后10分钟)到达维护地点后,因网络用户原因失约,维护人员将信息录入故障处理子系统,并将按网络故障作已处理登记,用户必须重新申报故障;

三、外线维护管理办法
1、片区内用户维护和管理:
每天查看网络中心的维护系统,及时和故障申报人联系,如不能远程解决故障则与用户预约时间上门维护,三个工作日之内必须要解决,维护结束后做好故障排除记录。
整理用户上网方式和地点等相关资料,管理片区内用户上网信息。
2、网络设备管理和维护:
掌握网络设备的IP和接入网络的情况,以便发现问题后迅速定位;
每天对网络通信状况进行监督,发现问题第一时间处理,实时监控所负责片区的校园网状况,每天对片区内接入交换机进行远程登录,检查交换机运行状况,保证片区网络运行正常。
能够熟练的利用系统提供的各种管理工具软件,实时监督网络的运转情况,及时发现故障征兆并进行处理。
3、网络机房和设备间管理:
每天巡视片区的区域汇聚机房,密切关注机房的温度、湿度和通风状况,确保网络机房内交换机、空调、UPS的正常运转。
每周对片区内楼栋网络设备间进行一次巡检,查看交换机工作是否正常,每月对设备间以及设备进行一次打扫,并填写设备间月巡查记录表。
掌握片区内所有设备间的详细情况,对需要进行整改和修缮的设备间,及时上报。
4、片区内网络资源的管理
掌握和管理片区内网络拓扑、光纤资源的详细资料,当网络拓扑和光纤资源发生变更时,及时修改并提交相关资料给网络运行维护员;每一个月要对负责范围内的光纤线路、双绞线等主干网络线路进行巡查,并填写主干线路月巡查记录表。如果发现故障隐患或者线路损坏,及时报告单位主管,进行及时处理。
5、用户上网安全管理:
根据《湖南大学校园网用户上网管理办法》的要求对网络进行监测,及时发现并处理所在片区用户的网络安全隐患。
6、一卡通终端设备及系统维护
监控和维护所在片区的一卡通设备和网络,在设备或网络发生故障时,能够迅速判断出问题所在,快速解决故障,使一卡通系统迅速恢复正常服务,确保服务运行的不间断性和工作性能的良好性。
(1)每天上班登陆
商务网关监控系统:监控所在校区各食堂的商务网关联网状况。
转账监控:圈存机联网状态。
远程查看所在校区触摸屏运行状态。
(2)每周现场巡视所在校区的触摸屏、圈存机。
(3)熟悉一卡通外设终端接入情况,以便在出现故障时及时处理。每半月走访一次园区门禁、食堂POS用户,检查运行情况。

湖南大学校园信息化建设与管理办公室

二○一○年三月